Конфликты в команде: как не избегать, а управлять
Конфликты — это не «что-то пошло не так». Это сигнал: люди не слышат друг друга, не совпадают по ожиданиям, или защищают важное.
Задача лидера — не замять, а понять и направить.
Почему конфликты — это не всегда плохо?
Пока в команде нет конфликтов, есть два варианта:
Конфликт — это форма энергии. Вопрос в том, куда она пойдёт:
Лидер не гасит эмоции. Он учится с ними жить и вести в осознанность.
Техника 1: «Замри. Назови. Задай вопрос»
Когда эмоции зашкаливают — действовать на автомате опасно. Вот простой алгоритм:
Замри – на пару секунд. Не отвечай с ходу.
Назови – что сейчас происходит “кажется, у нас пошло в столкновение”, “вижу, что это задело”.
Задай вопрос – чтобы вернуть в диалог “что для тебя здесь важно?”, “что тебя больше всего зацепило?”.
Почему это работает:
Люди переключаются из режима защиты в режим обсуждения. Ты не тушишь конфликт, а открываешь дверь к пониманию.
Техника 2: «Раздели эмоции и факты»
В конфликте всегда есть два слоя:
Факты: кто что сказал, сделал, пообещал
Интерпретации и чувства: “он меня не уважает”, “ей всё равно”
Что делает руководитель:
Помогает участникам разделить эти два слоя. И вернуться к конкретике. Не “ты опять опоздал и всех подставил”, а “вчера ты подключился на встречу с 15-минутным опозданием — это вызвало у команды напряжение”.
Техника 3: SBI — ситуация, поведение, эффект
Это базовый фрейм для обратной связи. Работает и в “горячих” моментах, и в профилактике.
Situation — что случилось
Behavior — что человек сделал или сказал
Impact — как это повлияло на других
Пример:
“На вчерашней встрече ты перебил коллегу - SB. Это сбило его с мысли и создало напряжение в разговоре - I.”
Что важно:
— Без ярлыков “грубый”, “неуважительный”
— Без чтения мыслей “ты специально”
Что может сделать руководитель, когда конфликт не его?
Если конфликт — между членами команды, а ты наблюдаешь со стороны:
Как прокачать это поведение?
На программе «Новый лидер» мы уделяем отдельное внимание теме конфликтов.
Там участники:
Что сделать прямо сейчас?
Задача лидера — не замять, а понять и направить.
Почему конфликты — это не всегда плохо?
Пока в команде нет конфликтов, есть два варианта:
- Все правда в гармонии - редкость
- Все просто боятся говорить честно - чаще всего
Конфликт — это форма энергии. Вопрос в том, куда она пойдёт:
- в разрушение: обиды, пассивная агрессия, текучка
- или в рост: новые договорённости, прояснение ролей, движение вперёд
Лидер не гасит эмоции. Он учится с ними жить и вести в осознанность.
Техника 1: «Замри. Назови. Задай вопрос»
Когда эмоции зашкаливают — действовать на автомате опасно. Вот простой алгоритм:
Замри – на пару секунд. Не отвечай с ходу.
Назови – что сейчас происходит “кажется, у нас пошло в столкновение”, “вижу, что это задело”.
Задай вопрос – чтобы вернуть в диалог “что для тебя здесь важно?”, “что тебя больше всего зацепило?”.
Почему это работает:
Люди переключаются из режима защиты в режим обсуждения. Ты не тушишь конфликт, а открываешь дверь к пониманию.
Техника 2: «Раздели эмоции и факты»
В конфликте всегда есть два слоя:
Факты: кто что сказал, сделал, пообещал
Интерпретации и чувства: “он меня не уважает”, “ей всё равно”
Что делает руководитель:
Помогает участникам разделить эти два слоя. И вернуться к конкретике. Не “ты опять опоздал и всех подставил”, а “вчера ты подключился на встречу с 15-минутным опозданием — это вызвало у команды напряжение”.
Техника 3: SBI — ситуация, поведение, эффект
Это базовый фрейм для обратной связи. Работает и в “горячих” моментах, и в профилактике.
Situation — что случилось
Behavior — что человек сделал или сказал
Impact — как это повлияло на других
Пример:
“На вчерашней встрече ты перебил коллегу - SB. Это сбило его с мысли и создало напряжение в разговоре - I.”
Что важно:
— Без ярлыков “грубый”, “неуважительный”
— Без чтения мыслей “ты специально”
Что может сделать руководитель, когда конфликт не его?
Если конфликт — между членами команды, а ты наблюдаешь со стороны:
- Не делай вид, что ничего не происходит
- Не решай за них — помоги поговорить
- Дай рамку: “Сначала каждый говорит, другой слушает. Потом меняемся. Потом ищем общее.”
Как прокачать это поведение?
На программе «Новый лидер» мы уделяем отдельное внимание теме конфликтов.
Там участники:
- учатся разбирать реальные кейсы
- тренируют техники в диалогах
- учатся быть спокойной силой в эмоциональных разговорах
Что сделать прямо сейчас?
- Вспомни последний напряжённый разговор.
- Что было сказано? Что было интерпретацией?
- Потренируй SBI на одной ситуации из практики.
- Спроси у команды: “Как вы хотите, чтобы мы разбирали конфликты внутри?”